2018年第二季度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉

 

《中国民航报》、中国民航网 记者王蕾 报道:近日,由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司(航旅纵横)、中国民用机场协会4家单位共同推出的2018年第二季度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示,航空公司总体满意度为4.26分,机场总体满意度为4.29分。

 

2018年第二季度报告调查结果统计时间段为2018年4月1日至6月30日,采用5分制计分法。参与此次评价报告共有33万用户,收集到旅客有效留言22万余条,反馈内容包含航空出行过程中的方方面面,覆盖了国内客运航空公司40家,民用机场225家,覆盖率分别为100%和99%。

 

在航空公司服务满意度方面,共设置了六大???,包含26个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:售票处服务、航空公司官网服务、乘务员服务;旅客满意度最低的三项分别是:医疗急救服务、投诉响应及时性、投诉渠道畅通性。

 

在机场服务满意度方面,共设置了八大???,包含22个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:机场出港行李服务、机场引导标识、机场问询服务;旅客满意度最低的三项分别是:医疗急救服务、投诉响应及时性、投诉渠道畅通性。

 

就第二季度整体而言,航空公司总体满意度为4.26分,地面服务??樽畋还愦舐每腿峡?,评分位居第一。其余各项服务评分均出现不同幅度下降,其中航延后服务和投诉处理降幅较大;机场服务整体表现良好,总体满意度评分达到4.29分。除特殊旅客服务和航延后服务外,其余各项服务均不同幅度改善,其中获赞最多的是行李服务,同时其涨幅也是最大的。候机服务和值机安检服务依旧保持良好水平,位列前三。

 

中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局消费者事务中心官网、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写,更通过航旅纵横使旅客身份及行程信息得以认证,保证了调查数据的真实性和客观性。

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